Метод маркетингового исследования «тайный покупатель» заключается в следующем: человек под видом обычного клиента выполняет проверку, а полученные результаты исследования фиксирует в документе. Проверка качества выполняется по заранее созданному сценарию. Исследование проводится незаинтересованным человеком, что позволяет получить объективные результаты.
Чтобы проверка была максимально информативной, перед ней нужно:
- определить цель мониторинга;
- разработать критерии, по которым будет оцениваться работа сотрудника или персонала;
- составить план действий тайного покупателя.
В зависимости от того, какие задачи преследует владелец торговой точки, различают следующие подходы к проверке:
- визит-консультация – в данном случае проверяется сотрудник, который первым обратит внимание на покупателя;
- проверка конкретного сотрудника;
- визит-провокация – проверяющий намеренно ведет себя провокационно, чтобы оценить работу сотрудника в конфликтной ситуации;
- проверка с закупкой товара – цель данного исследования заключается в оценке того, соблюдает ли сотрудник стандарты обслуживания клиента;
- визит с закупкой и возвратом товара – данноеисследование используется для проверки процедуры возврата приобретенной продукции;
- проверка с раскрытием – после проверки сотрудника тайный покупатель сообщает ему цель визита.
Главное преимущество метода Mystery Shopping заключается в его неожиданности. Сотрудников магазина или предприятия не предупреждают о том, когда будет проверка, благодаря чему получается узнать, как они на самом деле работают с клиентами.